Principales riesgos e incertidumbres
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Riesgos operativos
Riesgo por responsabilidad por productos defectuosos
Para minimizar el riesgo de puesta en el mercado de productos defectuosos, el Grupo DIA garantiza la calidad y seguridad de los productos, tanto de marcas propias como de fabricante, mediante un avanzado programa de gestión de calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2008 que afecta a todos los eslabones de la cadena de suministro, desde que se negocia y desarrolla cada producto, hasta que llega a la tienda:
Desarrollo
Selección de proveedores:
Durante la etapa de selección final de proveedores para la marca propia, los aspirantes han de superar una estricta auditoría inicial de homologación, que garantice la seguridad de cada una de las fábricas en las que se vayan a elaborar productos DIA.
Las auditorías se realizan a todos los proveedores de marca propia siguiendo estándares propios o bien bajo estándares ampliamente reconocidos como son IFS y BRC.
Por medio de la auditoría se evalúan tanto la gestión general de actividades e instalaciones como las condiciones particulares de producción y el sistema de gestión de calidad y gestión medioambiental.
Validación de productos:
El departamento técnico supervisa las especificaciones de cada producto antes de su puesta en el mercado.
Como requisito para su incorporación al surtido de marca propia, cada producto tendrá que someterse y superar una cata de consumidores, que permita evaluar su percepción respecto a las características organolépticas del producto en desarrollo. Todas las catas de producto DIA se realizan siguiendo las normas UNE 87004:1979, UNE 87023:1995.
Las auditorías a proveedores como las catas de consumidores se repiten periódicamente mientras el producto permanece en el mercado con el objetivo de garantizar que la calidad, la seguridad y la percepción del cliente respecto a los productos DIA se mantienen en el tiempo.
Control de calidad
Durante la etapa de desarrollo, mediante la firma de la Política de Calidad y del Plan de Calidad, se acuerdan con el proveedor la frecuencia de análisis, parámetros de control y tolerancias que van a aplicarse al control de calidad de los productos recibidos por DIA.
Todos los almacenes DIA cuentan con un laboratorio de calidad en el que realizar el plan de control definido sobre los artículos recibidos.
El Grupo DIA tiene un total de 43 laboratorios internos dotados de balanzas, phmetros, termómetros, refractómetros, penetrómetros, material volumétrico (probetas y matraces aforados), equipos para medición de dimensiones (Regla, Pie de rey, Micrómetro, Calibrador pasa-no pasa tipo anillas y Calibrador de lazo, Tamices) y consumibles de laboratorio.
El equipo humano del Departamento de Control de Calidad está compuesto por 267 profesionales, de los que un total de 126 trabajan en los citados laboratorios internos.
En 2016 se han hecho un total de 743.616 análisis internos como parte de dicho plan de control.
De forma adicional, el Grupo DIA colabora con laboratorios externos homologados en los que se realizan análisis complementarios a los controles internos. El número de análisis externos gestionados en 2016 ascendió a 21.365 análisis externos.
Aseguramiento de la calidad
Los sistemas de autocontrol de almacén y tienda definen las condiciones higiénico-sanitarias establecidas por el Grupo DIA para garantizar que la calidad y seguridad de los productos se mantienen a lo largo de la cadena de suministro.
Para garantizar la aplicación de dichos estándares, el Departamento de Control de Calidad realiza controles continuos y auditorías periódicas en almacenes y tiendas en las que se supervisan y evalúan aspectos tales como el orden y la limpieza, la gestión de caducidad y la cadena de frío entre otros.
Dichas auditorías permiten al Grupo DIA identificar y corregir de forma anticipada cualquier circunstancia que pudiera tener efecto sobre los procesos, garantizando así que la seguridad y calidad de los productos se mantienen de forma óptima a lo largo de la cadena de suministro, permitiéndonos ofrecer al cliente un producto seguro y de calidad.
SAC - Satisfacción del cliente
El Grupo DIA tiene como objetivo principal satisfacer a sus clientes y consideramos que la información que recibimos a través del SAC es una fuente importante de información para identificar productos defectuosos y evitar, en la medida de lo posible, continuar con su distribución.
El contacto con el cliente nos permite una gestión directa, limitando en ocasiones el riesgo derivado de la insatisfacción por el producto defectuoso.
También con la finalidad de mitigar este riesgo, el Grupo DIA cuenta con una política de seguros adecuada en sus coberturas en materia de responsabilidad civil por productos defectuosos.
Por otro lado, los documentos de calidad recogen la responsabilidad del proveedor respecto a la seguridad y la legalidad del producto.
Riesgos asociados a la producción, aprovisionamiento y distribución
Los productos comercializados por el Grupo DIA se fabrican o provienen principalmente del país en el que se ejerce la actividad o de los países limítrofes a éste. Este hecho implica, un riesgo en aquellos países más expuestos a situaciones de inestabilidad política, económica, alta conflictividad laboral y posibles contingencias derivadas de desastres naturales.
Una parte de los productos distribuidos son productos perecederos, por lo que una evaluación inadecuada de la demanda o la imposibilidad de conservar los productos en stock puede complicar la gestión del stock y tener un impacto negativo en los resultados operativos del Grupo.
Respecto a la distribución de los productos, cuenta con una serie de contratos de transporte y distribución (actividades que confía en su integridad a terceros). Cualquier interrupción importante en el funcionamiento de la red de transporte, la situación concursal de sus proveedores y transportistas, puede ocasionar retrasos en la distribución de los productos y un eventual desabastecimiento en los establecimientos comerciales. Además, el incumplimiento de las obligaciones tributarias y de Seguridad Social por parte de los transportistas podría suponer costes adicionales en cuanto eventual responsable subsidiario en aquellos países donde la ley así lo contempla
El hecho de que proveedores y transportistas externos no realicen entregas, o no desempeñen sus tareas, o se retrasen en las entregas o en el desempeño de sus tareas, así como cualesquiera costes extra asociados a tales demoras o fallos, podrían generar, como consecuencia, gastos adicionales y un impacto desfavorable sobre nuestras actividades.
Para mitigar los riesgos anteriores, el Grupo cuenta con los siguientes sistemas o herramientas de gestión:
- DIA basa su estrategia competitiva en la eficiencia operativa en toda la cadena de valor fundamentada en una logística y unos sistemas de información de alta tecnología.
- En relación con el transporte de mercancías desde las plataformas logísticas del GrupoDIA a sus establecimientos comerciales,tiene previsto un contrato estandarizado de transporte que se utiliza para la contratación de las empresas de transporte que han de realizar las labores de carga, transporte y descarga de mercancías, en el cual se establece entre otros aspectos la obligación de cumplir, con las normas internas establecidas para la ejecución del servicio tanto en materia de calidad como de prevención de riesgos laborales
- Asimismo se ha establecido un estricto y continuado control para verificar el cumplimiento, por parte de los transportistas, de sus obligaciones tributarias y laborales garantizando mediante controles periódicos que estén en todo momento al corriente de pago.
- Para reducir la criticidad ante problemas con las empresas de transporte, el Grupo DIA sigue una política de diversificación y reparto de los volúmenes de cada plataforma entre un número suficientemente grande de empresas. De esta forma, un problema puntual en alguna de ellas puede ser rápidamente cubierto por el resto o por nuevas empresas, limitando el impacto en la actividad de la compañía.
- Por otra parte, DIA cuenta con normas corporativas de obligado cumplimiento para todo el Grupo con objeto de garantizar un estándar de calidad en toda la cadena de suministro, así como planes formalizados de contingencia y diversificación de las operaciones. Estos permiten establecer de forma inmediata los planes de acción ante incidencias que supongan un riesgo para la normal actividad de DIA.
- Las plataformas logísticas o almacenes disponen de un sistema de información que permite conocer el stock del almacén en tiempo real y realizar un plan de producción y transporte diario del almacén
- Para la gestión de los establecimientos comerciales, el Grupoha desarrollado una herramienta informática de Pedido Automático denominado APT2, que realiza el pedido del establecimiento para cada artículo de acuerdo a su stock, a sus previsiones de venta, a las características de caducidad e implantación en el establecimiento. Este programa optimiza también el llenado del camión mejorando el coste de transporte y responde ante situaciones de cambios del patrón de servicio.
Riesgo regulatorio
El negocio del Grupo DIA se encuentra sujeto a un amplio espectro de normativas (legislación laboral, medioambiental, fiscal, de protección de datos, del comercio minorista, relativa a franquicias, manipulación y seguridad de alimentos, competencia, etc.) en las distintas jurisdicciones en las que opera. Las diferencias entre los requisitos normativos aplicables en cada jurisdicción pueden implicar un importante desafío en términos operativos al requerir que el Grupo DIA adecúe su negocio a regímenes normativos diferentes.
La operativa del Grupo DIA podría verse asimismo afectada por cambios en la normativa que le resulta de aplicación y, en particular, por modificaciones en la regulación de horarios de apertura, construcción y apertura de nuevos establecimientos, fijación de precios e impuestos. Cualquier incumplimiento de la normativa aplicable podría acarrear la imposición de multas, penalizaciones, sanciones administrativas e incluso potenciales sanciones de naturaleza penal.
DIA tiene la responsabilidad de identificar, medir y minimizar los riesgos legales observando de manera continua el marco normativo de aplicación e informando sobre el cumplimiento de las obligaciones legales a los responsables internos de las operaciones.
Con la finalidad de desarrollar y cumplir adecuadamente esta función, el Grupo dispone de una estructura organizativa compuesta por una Dirección de Recursos Humanos, una Dirección Financiera y Fiscal y una Dirección Jurídica en todas las jurisdicciones en las que opera, que tienen la función de identificar la normativa de aplicación y supervisar su cumplimiento.
Para realizar adecuadamente las funciones de identificación del marco normativo y de supervisión de su cumplimiento, ha acometido las siguientes actuaciones:
1.- Establecimiento de un procedimiento de control y monitorización normativa.
La Dirección Jurídica dispone en cada país en el que opera de lo que se ha denominado un ´mapa de regulación´, en el que se identifica y detalla toda la normativa de aplicación a DIA, con especial atención a la legislación clave en los principales procesos de la cadena de suministro, y que ha sido clasificada en seis apartados:
- legislación aplicable al proceso de negociación del producto, es decir, a la relación de DIA con sus proveedores de servicios y mercancías, competidores, consejos reguladores, marcas;
- legislación aplicable a la actividad logística, es decir, al ejercicio de las actividades de almacenaje, distribución y transporte de mercancía;
- legislación aplicable al comercio mayorista y minorista;
- legislación aplicable a los locales comerciales, arrendamientos urbanos, propiedad horizontal, tributos locales, horarios comerciales;
- legislación aplicable a la relación de DIA con sus clientes, protección de datos de carácter personal, consumo, forma de pago, publicidad y promoción de ventas;
- legislación aplicable a DIA, como empresa cotizada, en materia de mercado de valores, reglamento interno de conducta;
La Dirección Jurídica, a su vez, se responsabiliza de informar al resto de áreas o departamentos de la Sociedad sobre el contenido y alcance de las novedades y/o cambios normativos, diseñando y celebrando sesiones formativas, bien en modo presencial o en modo elearning, cuando la novedad legislativa tuviera un impacto relevante en la actividad de DIA.
Para llevar a cabo esta función, la Dirección Jurídica tiene establecido un procedimiento de seguimiento y actualización de la normativa y de comunicación, en virtud del cual están definidos los recursos, responsabilidades y herramientas internas y externas necesarias para desempeñar esta función y lograr el doble objetivo de disponer de un mapa regulatorio actualizado y de una organización informada sobre sus obligaciones legales.
2.- Implementación de Sistemas de Cumplimiento Normativo.
DIA ha fijado políticas y procedimientos encaminados a informar y formar a los empleados sobre ciertos principios de comportamiento y a prevenir y detectar conductas inapropiadas. En esta línea, cabe destacar:
(i) Código Ético y Canal Ético de Consulta e Información
El Consejo de Administración de DIA el 27 de julio de 2015 aprobó el II Código Ético que entró en vigor el 1 de enero de 2016 (disponible en www.diacorporate.com).
La Sociedad considera que el Código Ético es el mejor instrumento para poner en práctica una política de cumplimiento de arriba hacia abajo, guiando a los empleados mediante el ejemplo con ciertas pautas de conducta o comportamiento. Este Código, como el resto de normas definidas por la Sociedad, es de obligado cumplimiento para todos los empleados.
Como principales novedades del II Código Ético está la comunicación del Código a los franquiciados y a los proveedores de servicios y mercancías que podrán consultar y denunciar las prácticas no éticas llevadas a cabo por los empleados y administradores de DIA.
Otra de las principales novedades es que se permite la consulta y denuncia anónimas, aunque quien se identifique seguirá contando con las máximas garantías de confidencialidad y de no represalia.
Además, se dispone de un Canal Ético de Consulta e Información (vía correo electrónico y dirección postal) a nivel de grupo y a nivel de cada jurisdicción en la que opera DIA, con la finalidad de aclarar dudas de interpretación y analizar y resolver posibles incumplimientos del Código, de conformidad con la normativa interna y externa aplicable. Asimismo, se han constituido un Comité Ético Corporativo y un Comité Ético en cada país o jurisdicción, responsables de gestionar el Canal Ético de Consulta e Información en cada jurisdicción, difundiendo su existencia y supervisando su adecuado funcionamiento.
(ii) Modelo de Prevención de Delitos (“MPD”)
DIA ha implementado un MPD con el objetivo de establecer los procedimientos y políticas internas de control más adecuadas para prevenir la comisión de actos contrarios a la legalidad y, en su caso, poder eximir de responsabilidad a la Sociedad conforme a lo previsto en la vigente Ley Orgánica 1/2015 de 30 de marzo, por la que se modifica la Ley Orgánica 10/1995, 23 de marzo del Código Penal.
Asimismo, se ha designado, dentro de la organización, a un responsable de prevención de delitos, que informa y asiste permanentemente al Director de Cumplimiento Normativo y al Comité Ético a nivel corporativo y se responsabiliza del mantenimiento y adecuado funcionamiento del modelo de prevención. El MPD, durante 2016, ha sido objeto de análisis y peritaje por una empresa consultora con experiencia en el área forense. Así, el modelo implantado en DIA cuenta con medidas de control adecuadas y eficaces para intentar prevenir y detectar la comisión de delitos por los que se pueda derivar una responsabilidad penal para DIA.
(iii) Programa Antifraude y Anticorrupción
En mayo de 2016 el Consejo de Administración aprobó la Política para la Prevención de Delitos y Antifraude, la cual se encuentra disponible en la página web corporativa www.diacorporate.com.
DIA tiene implementado en todas las jurisdicciones en las que opera un Programa Antifraude y Anticorrupción. Como consecuencia de este programa, el Grupo DIA cuenta en cada país con una matriz de riesgos de fraude analizados en términos de frecuencia e impacto que incorpora los controles existentes para evitar dichas conductas. Tiene designado un encargado de prevención antifraude, que, a su vez, es el responsable de prevención de delitos.
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